تتعلق جودة خدمة العملاء بمدى رضاء العميل عن الخدمة المقدمة له. من خلال مسار Growing as a Customer Service Manager سوف نتعرَّف على أبرز مهام مدير خدمة العملاء ومدى تأثيره على جودة خدمة العملاء المقدمة في كل شركة، حيث يقود مدير خدمة العملاء الفريق الخاص به في حل المشكلات واستكشاف مشكلات العملاء وإصلاحها وتقديم خدمة عملاء استثنائية.
من خلال دورات مسار خلق مدير خدمة العملاء الأربعة سوف تتعلم:
- تنمية المهارات التي تحتاجها لإنشاء العمليات والسياسات التي توجه موظفيك لتقديم أداء متفوق.
- أساسيات كونك قائدًا قويًا لخدمة العملاء..
- كيفية استخدام التقييمات لتوظيف مواهب خدمة العملاء.
- اكتشاف أفضل الممارسات لإدارة مركز اتصال العملاء.
فهيا بنا نستعرض معًا دورات مسار Growing as a Customer Service Manager.
دورة Customer Service Leadership
إن توقعات العملاء سريعة التطُّور وقنوات الخدمة الناشئة وترتيبات العمل المختلطة والطبيعة المتعددة الأوجه لتقديم الخدمة ليست سوى عدد قليل من التطورات التي ستواجهها كقائد لخدمة العملاء.
في هذه الدورة العملية بعنوان Customer Service Leadership، يغطي براد كليفلاند معلم الدورة عدة جوانب هامة كمدير خدمة العملاء منها:
- كيفية مواءمة خدمة العملاء مع أهداف مؤسستك.
- تحديد توقعات العملاء وتلبيتها.
- تكوين فريق مشارك.
- الحصول على الدعم والموارد التي تحتاجها.
يشرح براد سبب أهمية القيادة الفعَّالة لخدمة العملاء، ثم يرشدك خلال مواءمة الخدمة مع رؤية مؤسستك، وفهم توقعات العملاء، وإنشاء مؤشر أداء رئيسي، وتعزيز قيمة خدمة العملاء. ويوضح لك أيضًا كيفية التعامل مع العملاء وبناء نهج خدمة قوي والوصول إلى إمكاناتك التنظيمية القصوى.
محتوى دورة Customer Service Leadership
- Establishing a Customer Service Foundation إنشاء مؤسسة خاصة لخدمة العملاء.
- Engaging with Customers التعامل مع العملاء.
- Building a Strong Service Approach بناء نهج خدمة قوي.
- Reaching Your Organizational Potential كيفية الوصول إلى إمكاناتك التنظيمية القصوى.
دورة Managing a Customer Service Team
تناسب هذه الدورة المستوى المتوسط، حيث يتم الكشف عن أسرار إدارة فرق خدمة العملاء في هذه الدورة من قبل خبير خدمة العملاء جيف تويستر.
من خلال دورة Managing a Customer Service Team سوف يمكِّنك التعُّرف على:
- ما يفصل بين الخدمة الرائعة والخدمة الرديئة.
- كيفية تحديد أهداف فريق الخدمة.
- وكيفية إعداد فريق وعملاء لتحقيق النجاح.
- استكشاف طُرقًا ذكية لقياس مستويات الخدمة.
- التكلفة الحقيقية للخدمة السيئة.
- استكشاف طُرقًا لتحسين التسليم لتقديم خدمة أسرع وأقل تكلفة.
محتوى دورة Managing a Customer Service Team
- Defining Outstanding Service تعريف الخدمة المتميزة.
- Evaluating Service Quality تقييم جودة الخدمة.
- Identifying Obstacles to Outstanding Service تحديد العوائق التي تحول دون تقديم الخدمة المتميزة.
- Optimizing Service Delivery تحسين تقديم الخدمة.
- Calculating the Cost of Poor Service حساب تكلفة الخدمة السيئة.
- Elevating Team Service رفع مستوى خدمة الفريق.
دورة Using Assessments to Hire Customer Service Reps
إذا كنت مدير توظيف، فربما لا يوجد شعور أسوأ من إدراك أنك قمت بتعيين الشخص الخطأ، خاصة في وظيفة خدمة العملاء. فأنت لم تنفق وقتًا وأموالًا ثمينة فحسب، بل قمت أيضًا بتعيين شخص قد يقوم بعمل سيئ في تمثيل شركتك للأشخاص الذين ترغب في إثارة إعجابهم أكثر، أي عملائك.
فكيف تتأكد من أن المرشح الذي يتمتع بسيرة ذاتية رائعة ومقابلة رائعة هو في الواقع مناسب تمامًا؟
في دورة Using Assessments to Hire Customer Service Reps، يوضح خبير خدمة العملاء ومدرب التقييم المعتمد ديفيد براونلي:
- كيف يمكنك استخدام تقييمات الشخصية لتعزيز ثقتك في أنك تقوم بتعيين الأشخاص المناسبين لأدوار خدمة العملاء الخاصة بك.
يغطي ديفيد نوعين من تقييمات الشخصية – DISC والتحفيز – ويوضح كيف يمكن أن يمنحك نظرة ثاقبة حول السلوك والدوافع الحقيقية للشخص، وكيف يمكنك استخدامها للعثور على أفضل العاملين في خدمة العملاء والاحتفاظ بهم.
محتوى دورة Using Assessments to Hire Customer Service Reps:
- Various Personality Assessments تقييمات شخصية مختلفة.
- Personality Assessment Benchmarking المقارنة المعيارية لتقييم الشخصية.
- Motivation Assessments for Customer Service تقييمات التحفيز لخدمة العملاء.
دورة Managing a Customer Contact Center
تواجه مراكز اتصال خدمة العملاء عددًا من التطورات الجديدة، مثل:
- المزيد من القنوات.
- مستويات أعلى من التعقيد.
- قيمة استراتيجية أكبر.
في دورة Managing a Customer Contact Center، يوضح لك خبير استراتيجية العملاء والإدارة براد كليفلاند كيفية الاستفادة من هذه التطورات لإعداد مؤسستك لتحقيق أقصى قدر من النجاح. وهو يوضح مكونات استراتيجية الوصول إلى العملاء والقوى التي تجعل مراكز الاتصال فريدة من نوعها مثل:
- الوصول العشوائي لأعباء العمل.
- قائمة الانتظار المرئية أو غير المرئية.
- العوامل السبعة لتسامح العملاء.
كما أنه يساعدك على تخطيط مواردك بشكل فعَّال حتى تتمكن من تطوير توقعات دقيقة. وأخيرًا، يوضح كيفية تعظيم جودة وقيمة مركز الاتصال الخاص بك واستخدام مقاييس الجودة الحالية لتحسين أداء المركز.
محتوى دورة Managing a Customer Contact Center:
- Navigating the Dynamic Contact Center Environment التنقل في بيئة مركز الاتصال الديناميكي.
- Effective Resource Planning التخطيط الفعَّال للموارد.
- Maximize Contact Center Quality and Performance تعظيم جودة وأداء مركز الاتصال.
ونحب أن ننوه عزيزي القاريء أنه يمكنك الحصول على شهادة معتمدة من LinkedIn Learning Certificate. بعد استكمال كل دورة مما سبق. كما نحب أن نشير أن القائمين على هذا المسار مجموعة من أمهر المدربين في هذا المجال هم:
- براد كليفلاند “خبير في إستراتيجية العملاء والإدارة وخدمات القنوات المتعددة”.
- جيف تويستر “مؤلف، مستشار، مدرب”.
- ديفيد براونلي “المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Pure Customer Service”.
وإذا أردت تصفح مسار Growing as a Customer Service Manager فسوف يمكنك ذلك عبر زيارة الرابط التالي:
وفي النهاية، أتمنى أن يكون هذا المقال عن مسار Growing as a Customer Service Manager قد أفادكم وحاز على إعجابكم. ولا تنسوا أن تقوموا بمتابعتنا أيضا عبر منصات التواصل الاجتماعي:
